走进医院却迷了路、想要挂号却不会操作机器……看病过程中，患者总会遇到各种疑问。如何快速精准地找到患者就医过程中的难点和需求，从而优化医院的服务呢？

上海交通大学医学院附属新华医院通过新的管理理念和体系的构建，将患者满意度考核融入到医院的日常管理工作中，形成长效机制，助力医院精神文明建设。

既往医院开展的满意度调研项工作，存在样本量有限、分析难以深入的问题。为此，新华医院精神文明办公室进一步优化了满意度测评的工作体系、工作流程和工作方法。2022年9月起，新华医院正式启动精神文明观察员（志愿者）工作项目，更进一步优化医院管理和医疗服务，切实提升患者就医的体验度和满意度。

【资料图】

这支精神文明观察员（志愿者）队伍通过招募迅速组建，他们中既有医院医务师生员工，也有退休职工，还有院外志愿者。大家深入患者群体，主动开展满意度数据收集、意见倾听和现场观察工作，摸清“就诊流程”中的每一环可能存在的问题，并在定期开展的精神文明座谈会上反馈问题，建言献策。

同时，精神文明办公室对征集到的数据做系统化、精准化的分析，并梳理短板，研究改进方式，做到定期有反馈，整改有举措。

“我在儿科开展测评的时候，观察到小孩就诊时往往都是全家出动，小推车、大包小包都是标配，来回奔波的不便愈发明显。”来自妇产科的志愿者陈海楠联想到妇科门诊区域也曾遇到类似的问题，安装储存柜后患者十分满意，便将其记下，并在精神文明座谈会上进行反馈。

眼科中心曾在去年10月进行搬迁，将原本分散的就诊地点整合在一起，“刚开始不少患者还不太习惯，经常会咨询相关的问题，不过很快就步入正轨。”来自眼科的志愿者李祥博说。

随着工作的开展，志愿者们不断优化问卷，例如增添对第三方员工的调查，增加开放式提问比例，令影响患者就诊体验的“痛点”更为清晰。

“患者难免会有对诊疗结果不满的时候，认为医院存在着不合规合理之处。”这时观察员们又化身科普员，用自己的专业知识解释患者们的疑虑。满意度调查在不知不觉中也成为患者抒发不满意的“减压剂”，而观察员又能够第一时间做到倾听、沟通和解释。

一些患者还会特意在问卷最后加上自己想感谢或者表扬的人和事，有时是一位态度温柔的护士，有时是一名技术高超的医生，有时是医院暖心的举措……“28号楼连通地铁后，很多家长感叹在下雨天可以有一条淋不到雨的通道，对于带娃家庭来说很便捷。”来自儿普外科的王佳颖说，每每收获表扬，都会有努力被认可的感动。不少观察员表示，被普遍反馈的问题过段时间后，明显能感受到相关部门整改的成效。“我们真真实实地体会到了自己工作的价值。”

未来，新华医院将继续强化以患者为中心的服务理念，巩固改善医疗服务的成果，让优质温馨服务成为医院的文化底色。